Chief Service & Delivery Officer (CSDO)

Fungsi:
Menjamin seluruh proyek dan layanan operasional berjalan sesuai SLA, timeline, serta standar kualitas yang ditetapkan oleh perusahaan. CSDO menjadi jembatan antara sisi teknis (CTO/CSO) dan pelanggan (CBO/Customer Success).

📂 Project Delivery Division

Project Manager
Bertanggung jawab merencanakan, mengoordinasikan, dan mengeksekusi proyek implementasi cloud, migrasi data, maupun integrasi antar-layanan (IaaS, PaaS, SaaS, DRaaS).

• Tugas utama:

  • Membuat project charter dan timeline.

  • Menyusun resource plan dengan CTO/Engineering team.

  • Melakukan koordinasi lintas divisi (Engineering, Security, Customer Success).

  • Menyusun laporan kemajuan proyek dan evaluasi pasca-implementasi.

• KPI:

  • On-time delivery

  • Cost variance

  • Stakeholder satisfaction

Service Delivery Manager
Menjamin layanan cloud siap digunakan, stabil, dan memenuhi ekspektasi pelanggan serta kontrak SLA.

• Tugas utama:

  • Mengatur handover dari tim proyek ke tim operasional.

  • Memastikan provisioning, monitoring, dan dokumentasi layanan berjalan lancar.

  • Bekerja sama dengan Customer Success dan Cloud Engineering untuk peningkatan kualitas layanan.

• KPI:

  • SLA achievement

  • Customer satisfaction (CSAT/NPS)

  • Onboarding success rate

📂 Operations & Support Division

Service Desk Manager
Menjadi garis depan untuk semua permintaan dan insiden pelanggan, serta mengatur proses eskalasi ke tim teknis atau developer.

• Tugas utama:

  • Memastikan 24/7 customer support berjalan efektif.

  • Menetapkan prioritas tiket berdasarkan dampak dan urgensi.

  • Mengelola pengetahuan (knowledge base, FAQ, troubleshooting guide).

• KPI:

  • First response time

  • Resolution rate

  • Ticket backlog

Problem & Change Manager
Menangani analisis akar penyebab masalah (RCA) dan memastikan semua perubahan sistem dilakukan dengan risiko minimal.

• Tugas utama:

  • Melakukan RCA pasca-insiden besar.

  • Mengatur Change Advisory Board (CAB) dan mengontrol proses change request.

  • Memastikan dokumentasi dan komunikasi perubahan berjalan dengan baik.

• KPI:

  • Change success rate

  • Recurring issue reduction

  • Change failure impact

Resilience Manager
Bertanggung jawab atas strategi Business Continuity Plan (BCP) dan Disaster Recovery (DR) agar layanan tetap berjalan meskipun terjadi gangguan besar.

• Tugas utama:

  • Menyusun dan menguji BCP & DRP secara berkala.

  • Berkoordinasi dengan Cloud Engineering, Network, dan Security untuk mitigasi risiko.

  • Melakukan simulasi failover dan evaluasi performa recovery.

• KPI:

  • RTO/RPO compliance

  • DR test success rate

  • Downtime reduction