# Chief Service & Delivery Officer (CSDO)

**Fungsi:**  
Menjamin seluruh proyek dan layanan operasional berjalan sesuai SLA, timeline, serta standar kualitas yang ditetapkan oleh perusahaan. CSDO menjadi jembatan antara sisi teknis (CTO/CSO) dan pelanggan (CBO/Customer Success).

---

### 📂 Project Delivery Division

**Project Manager**  
Bertanggung jawab merencanakan, mengoordinasikan, dan mengeksekusi proyek implementasi cloud, migrasi data, maupun integrasi antar-layanan (IaaS, PaaS, SaaS, DRaaS).

- **Tugas utama:**
    
    
    - Membuat project charter dan timeline.
    - Menyusun resource plan dengan CTO/Engineering team.
    - Melakukan koordinasi lintas divisi (Engineering, Security, Customer Success).
    - Menyusun laporan kemajuan proyek dan evaluasi pasca-implementasi.
- **KPI:**
    
    
    - On-time delivery
    - Cost variance
    - Stakeholder satisfaction

---

**Service Delivery Manager**  
Menjamin layanan cloud siap digunakan, stabil, dan memenuhi ekspektasi pelanggan serta kontrak SLA.

- **Tugas utama:**
    
    
    - Mengatur handover dari tim proyek ke tim operasional.
    - Memastikan provisioning, monitoring, dan dokumentasi layanan berjalan lancar.
    - Bekerja sama dengan Customer Success dan Cloud Engineering untuk peningkatan kualitas layanan.
- **KPI:**
    
    
    - SLA achievement
    - Customer satisfaction (CSAT/NPS)
    - Onboarding success rate

---

### 📂 Operations & Support Division

**Service Desk Manager**  
Menjadi garis depan untuk semua permintaan dan insiden pelanggan, serta mengatur proses eskalasi ke tim teknis atau developer.

- **Tugas utama:**
    
    
    - Memastikan 24/7 customer support berjalan efektif.
    - Menetapkan prioritas tiket berdasarkan dampak dan urgensi.
    - Mengelola pengetahuan (knowledge base, FAQ, troubleshooting guide).
- **KPI:**
    
    
    - First response time
    - Resolution rate
    - Ticket backlog

---

**Problem & Change Manager**  
Menangani analisis akar penyebab masalah (RCA) dan memastikan semua perubahan sistem dilakukan dengan risiko minimal.

- **Tugas utama:**
    
    
    - Melakukan RCA pasca-insiden besar.
    - Mengatur **Change Advisory Board (CAB)** dan mengontrol proses change request.
    - Memastikan dokumentasi dan komunikasi perubahan berjalan dengan baik.
- **KPI:**
    
    
    - Change success rate
    - Recurring issue reduction
    - Change failure impact

---

**Resilience Manager**  
Bertanggung jawab atas strategi **Business Continuity Plan (BCP)** dan **Disaster Recovery (DR)** agar layanan tetap berjalan meskipun terjadi gangguan besar.

- **Tugas utama:**
    
    
    - Menyusun dan menguji BCP & DRP secara berkala.
    - Berkoordinasi dengan Cloud Engineering, Network, dan Security untuk mitigasi risiko.
    - Melakukan simulasi failover dan evaluasi performa recovery.
- **KPI:**
    
    
    - RTO/RPO compliance
    - DR test success rate
    - Downtime reduction